机票超售成行业“潜规则”?代表建议让消费者充分知情

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机票超售成行业“潜规则”?代表建议让消费者充分知情

近期，随着“美联航暴力拖拽亚裔乘客下机”事件的持续发酵，航空公司机票超售、收益管理等话题引起了公众的关注。机票超售是否侵犯消费者权益？消费者该如何维权？日前，市人大财经委召开《上海市消费者权益保护条例》执法检查座谈会，听取企业、行业协会人员对条例执行情况的意见、建议。

旅游产品搭售涉嫌“打闷包”

“事实上，航空公司超售机票在民航系统中较为普遍，已成为行业潜规则”，针对近期发生的美联航事件，市政协委员、上海牡丹航空服务有限公司董事长许刚谈到，由于不排除有乘客选择改签或迟到而临时登不了机，为弥补空位造成的收益损失，不少航空公司会选择多卖几个座位。“其实，作为航空企业也很两难，这个问题可以说已成为行业发展的一个痛点”。

“企业追求盈利的心理可以理解，问题是一旦发生纠纷，消费者维权难也是不争的事实”。市人大代表刘楷指出，企业在趋利超售的同时，必然会对消费者利益形成潜在伤害，而从目前处理的案件来看，消费者大多未能得到应有的赔偿。“关键问题是，事先应让消费者充分知情”，刘楷说道，消费者购买低价机票时，可能面临“被超售”而登不了机，对于这一情况，平台在售卖机票时应该明白告知消费者，避免后续纠纷。

同样被控诉“打闷包”的，还有一些在线旅游平台的搭售行为。不少与会人员指出，在携程等平台上购买机票的同时，往往会被强制搭售接送机券、酒店抵用券等其他产品，这些附加产品通常不容易发现，而且取消程序复杂，消费者一不小心就掉入了“闷包陷阱”。

刘楷认为，商家创新营销模式的同时，应当充分保障消费者的知情权和选择权，而不是通过打闷包变相强制消费。

恶意消费让企业感叹心累

“条例在充分保护消费者合理权益的同时，是否也应当对消费者的伴随义务及权利作出规定”，市人大代表刘正东指出，经常有企业反映受到一些不实投诉的困扰。一些投诉可能造成社会影响很大，但是经过调查，却发现反映的情况跟事实不吻合，对消费者个人来说是出了口恶气，但是企业的商业名誉却受到损害，而且无从索赔。刘正东建议，条例应赋予消费者适当的义务。比如，严重不实的投诉应承担名誉侵权。

绍兴饭店董事长余国潮也深有感触，他说，一些消费者把自带的污物掺入菜肴，以此拒付餐款，还有一些个人或团体有组织地召集大量消费者，在最后一天使用餐饮团购券，企业由于无法在一天之内集中处理如此大量消费需求而被要求赔偿。“这些恶意消费行为对商家造成了很大困扰，能否通过在条例中设置消费者相关义务来弥补漏洞？”余国潮提到。